Guardando Bluey con mia figlia, più di una volta ho riconosciuto in Bandit e Chilli un metodo di lavoro: ascoltare prima di rispondere, spiegare senza far sentire stupido nessuno, restare nella conversazione anche quando diventa scomoda.
È la comunicazione empatica che cerco di avere con ogni mio cliente.
La risposta breve: con un cliente si comunica bene quando nomini il suo problema prima di proporre la soluzione, parli la sua lingua e tratti ogni obiezione come un’informazione.
Ma partiamo dall’inizio.
Perché un cartone animato insegna qualcosa a chi fa design
Bluey è una serie animata australiana su una famiglia di cani: i genitori, Bandit e Chilli, e le due figlie, Bluey e Bingo.
La guardano i bambini e la guardano anche adulti che figli non ne hanno.
Gli adulti della serie non sono perfetti, e la serie non lo nasconde.
Proprio per questo funzionano da esempio: il metodo si vede anche quando riesce a metà.
Poi c’è il motivo pratico. I clienti in media sono persone che hanno un’attività vera, poco tempo e quasi mai il vocabolario del mestiere. Dicono “non mi convince” perché è l’unica frase che hanno. Un bambino che dice “non è giusto” fa la stessa cosa: mette un’emozione dove servirebbe una spiegazione. Nessuno dei due ha torto. Manca il vocabolario, e di solito tocca a me procurarlo.
Non è la prima volta che prendo spunto da un cartone: ho scritto anche delle lezioni di marketing che ci danno gli anime.
Cosa teme chi compra design per la prima volta
Chi ha un’attività e si rivolge a un grafico o un web designer, ha di solito due paure. La prima è spendere e ritrovarsi in mano un file .jpg. La seconda è non capire cosa sta comprando.
Nascono entrambe da una conversazione andata male con qualcuno che parlava un’altra lingua. Un grafico o web deisgner che ascolta e spiega ne toglie molte prima ancora di aprire il sul mac, e queste due paure sono il motivo per cui le mosse qui sotto contano più di una bella presentazione.
Le quattro mosse che ci insegna Bluey sulla comunicazione empatica
Le ho messe nell’ordine in cui servono in un progetto, dal primo incontro alla consegna.
- Nominare il problema prima di risolverlo. Se un cliente mi dice che il sito non lo convince, non parto con un restyling. Gli rimando quello che ho capito con le sue parole e aspetto che mi dica se ho centrato il punto. Se ho sbagliato, lo scopro in due minuti invece che dopo due settimane di lavoro.
- Mettersi all’altezza dell’altro. Nella serie gli adulti si abbassano al livello delle figlie prima di parlare. Io lo faccio con il linguaggio: non uso tecnicismi forbiti e se lo faccio, dopo ogni termine tecnico dico cosa significa per la sua attività. “Moodboard” resta una parola vuota finché non spiego che è la pagina dove decidiamo insieme che aria deve avere il suo brand.
- Ripetere senza sbuffare. Chi fa la stessa domanda due volte sta ancora decidendo, e decidere di spendere dei soldi richiede tempo. Rispondo la terza volta come la prima.
- Usare l’obiezione come materiale di lavoro. Un “non mi piace” detto di getto non serve a niente. Se invece chiedo cosa gli ricorda, o dove lo vede stonare, spesso esce un dettaglio che nessun brief aveva raccolto. Un’obiezione spiegata vale più di dieci “va bene” detti per cortesia.
Quando ascoltare non basta
Ascoltare un cliente non significa dargli ragione su tutto. I genitori di Bluey non cedono a ogni richiesta: ascoltano, spiegano e poi decidono.
Il cliente che chiede il logo più grande ha un motivo, e voglio sentirlo. Se però ingrandirlo rovina la composizione, glielo dico e gli spiego perché, anche se mi costa una discussione.
Un grafico che esegue tutto senza discutere non sta ascoltando: sta obbedendo. Il cliente, che dovrà mettere quel risultato davanti ai suoi clienti, resta solo con una scelta che nessuno gli ha spiegato.
Cosa guardare in un grafico/web designer prima di affidargli il lavoro
Bastano due segnali, già al primo incontro.
Il primo: ti ripete con parole sue quello che gli hai detto, senza correggerti.
Il secondo: quando gli esprimi un dubbio, ti chiede di spiegarlo invece di difendere la sua idea.
Chi lo fa in call lo farà anche a metà progetto, quando serve di più.
Le stesse domande stanno dietro un buon preventivo grafico: se nessuno ti chiede niente, il numero che ricevi è un’ipotesi.